Normativa de funcionamiento

1. Las quejas, sugerencias y apelaciones podrán ser emitidas a título personal o en grupo, en este último caso, se debe designar una persona de contacto.
    
2. La Dirección de Gestión de la Calidad (DGC) es responsable de cumplir y supervisar el desarrollo del presente procedimiento verificando que las actividades llevadas a cabo sean efectivas y que queden registradas. Asimismo, se encargará de realizar el seguimiento y evaluación de las quejas registradas.
    
3. Todo el personal docente y administrativo de la Dirección de Posgrado y Educación Continua (DPEC) es responsable de cumplir lo establecido en el presente procedimiento, registrando las quejas que reciban en cualquier etapa de sus procesos en el Buzón de quejas, sugerencias y apelaciones virtual a fin de ser atendidos y solucionados según sea el caso en la instancia correspondiente.
    
4. Todos los responsables de los procesos, deben asegurar que se establezcan las acciones y las verificaciones de las mismas respecto a las quejas que se detecten en su respectivo proceso.
    
5. Durante este proceso se brinda el máximo servicio de atención de forma presencial o virtual demostrando buen trato, cordialidad y comunicación de la solución de la queja ingresada; sin desatender cualquier razón.
    
6. El procedimiento garantizará la confidencialidad de los denunciantes y recurrentes y la objetividad de los investigadores.
    
7. El tiempo de atención de las quejas dependerá de la gravedad de ésta y de los recursos necesarios para ejecutar las acciones que correspondan para resolverla.
    
8. El tiempo de respuesta deberá en lo posible realizarse dentro de los 15 días hábiles contados desde el día siguiente de su registro en el buzón virtual.
    
9. En caso de recibir una queja por otro medio, el receptor debe, en primer lugar, invitar al emisor que registre la misma a través del Buzón de quejas, sugerencias y apelaciones virtual, caso contrario el receptor debe registrarla.
    

Glosario

Queja

Una queja es una expresión formal o informal de insatisfacción, disgusto o descontento con respecto a un producto, servicio, situación o trato recibido. Generalmente, las quejas se presentan cuando se considera que se ha incumplido una expectativa o se han experimentado inconvenientes, y se busca expresar el malestar con el fin de buscar una solución o rectificación por parte de la entidad o persona responsable.

Sugerencia

Una sugerencia es una propuesta o recomendación ofrecida con el objetivo de brindar ideas, mejoras o soluciones en relación a una situación, problema o proceso. Las sugerencias pueden provenir de diferentes fuentes, como empleados, clientes, usuarios o cualquier persona interesada en contribuir con ideas útiles y creativas.

Apelación

Tiene lugar, cuando un estudiante requiere solicitar la rectificación de los resultados de la actividad de evaluación y la calificación.